U današnjem brzom, digitalnom svetu, aplikacije za razmenu poruka postale su sastavni deo naše svakodnevne komunikacije. Ta promena komunikacijskih kanala nije prošla neprimećeno ni u finansijskoj industriji – brojne banke i finansijske ustanove počele su da upotrebljavaju potencijal čet aplikacija kako bi se povezale sa klijentima i kako bi im omogućile inovativne usluge. Pre samo deceniju, činilo se nezamislivim da od banke dobijete poruku koja sadrži „emodži“, ali pogledajte gde smo sada – usred neverovatne evolucije u načinu komunikacije finansijskih institucija sa klijentima.
Mesindžeri su sve popularniji, a finansijski sektor osmišljava kreativne načine da klijentima pruži personalizovanije, pogodnije i efikasnije iskustvo. Od momentalne korisničke podrške do jednostavnih transakcija – aplikacije za razmenu poruka postale su neprocenjivo sredstvo za banke i ostale iz finansijskih usluga. Tačno je da se navedene organizacije sada upuštaju u male avanture sa „emodžijima“, GIF-ovima i sličnim interaktivnim sadržajem, ali istovremeno moraju da održavaju ravnotežu i da se postaraju da imidž njihovog brenda uvek emituje poverenje i pouzdanost – to je ono što klijenti očekuju.
Hajde da podrobnije istražimo transformaciju „mesindžera“ unutar finansijskih institucija i slično, i da rasvetlimo šta tačno stoji pred biznisima i potrošačima – koji su izazovi, a koje su prilike?
Aplikacije za razmenu poruka postale su važne u finansijskom svetu jer ih ljudi koriste jednostavno i brzo. Približno 58 posto ljudi misli da su te aplikacije najbrži način komunikacije sa biznisima. Zato su mesindžere kao sredstvo komunikacije usvojile brojne finansijske institucije, koje tim putem šalju ažuriranja, nude korisničku podršku i reklamiraju nove proizvode i usluge.
Tekst, multimedijalni sadržaj i čet-botovi – dinamična transformacija mesindžera u finansijskoj industriji
Prethodnih godina, banke su uspešno prešle na slanje poruka kao primarni način komunikacije sa klijentima. Poruke nude pogodan i efikasan način komunikacije, onaj koji je u skladu sa afinitetima današnjeg, izuzetno brzog sveta.
Jedan od ključnih pokretača tog procesa jeste činjenica da čak 75 posto milenijalaca (oni rođeni od početka osamdesetih do ranih dvehiljaditih) više voli poruke. Prepoznajući taj trend, banke su prilagodile svoje komunikacione strategije kako bi ponudile personalizovanije iskustvo.
Od poseta uživo do poruka: Čet aplikacije poput Vibera sada su široko rasprostranjene i moguće je celokupno iskustvo klijenta stvoriti unutar aplikacije – od stvaranja svesti o brendu, preko konverzije, do korisničke podrške i brige o lojalnosti klijenata. Pristup koji se zasniva na porukama ne samo da povećava verovatnoću odgovora i konverziju, već nudi bolje iskustvo i za banku i za klijenta.
Prelazak na multimedijalni sadržaj: Današnje napredne aplikacije omogućuju bankama da šalju interaktivan sadržaj (eng: rich media – snimci, GIF-ovi, grafika itd.) kako bi efektnije doprli do ljudi. Primera radi, brendovi na Viberu šalju slike, različita dokumenta i video snimke u poslovnim porukama, putem čet-bota šalju se stikeri i pokretne trake („karuseli, tj. više slika na jednom mestu kroz koje možete „skrolovati“), a tu su i brendirani objektivi i druge kreativne opcije. Sve navedeno umnogome pomaže efektnije povezivanje sa klijentima i održava njihovo interesovanje za proizvode i usluge banke. Uz to, deljenje korisnih i interesantnih uvida – poput grafika i video snimaka – dodatno poboljšava iskustvo klijenta i nudi mu dragocene informacije.
Implementacija čet-botova: Banke su prepoznale koristi čet-botova, pošto oni nude podršku 00-24 i efikasniji su od tradicionalne korisničke podrške putem mejla. Današnje mušterije očekuju personalizovanu i pravovremenu interakciju sa biznisima. Čet-botovi su savrešni da odgovore na takva očekivanja jer – pružaju tačne informacije, odgovaraju momentalno, ne zahtevaju nikakav napor korisnika i nude mu opciju samoposluživanja. Upotrebom čet-botova, banke mogu da povećaju osećaj zadovoljstva i lojalnost klijenata, kao i celokupno poverenje u sopstvene usluge – pri tom ostavljajući žive ljude kao korisničku podršku za složenija pitanja.
Privatnost i sigurnost korisnika na prvom mestu
Bankama prioritet moraju da budu korisnička privatnost i sigurnost kako bi se stvorio osećaj lojalnosti i poverenja kod klijenata. Evo nekih ključnih saveta kojima se osigurava korisnička privatnost i sigurnost:
• Birajte platforme sigurne za komunikaciju: Opredelite se da koristite one mesindžere koji imaju sveobuhvatan sigurnosni sistem i koji poštuju zakone o privatnosti korisnika. Na primer, Viber nudi enkripciju s-kraja-na-kraj za privatne i grupne četove i privatne pozive, kao i enkripciju u tranzitu za poslovne poruke. Takođe, Viber posluje u skladu sa zakonima o privatnosti podataka – kao što su GDPR (General Data Protection Regulation), CCPA (California Consumer Privacy Act) i CPRA (California Privacy Rights Act).
• Implementirajte jake mere autentifikacije: Zahtevajte autentifikaciju u više različitih koraka kako bi se odoborio pristup osetljivim podacima klijentima i onlajn finansijskim uslugama – tako se najefektnije sprečava neželjeni pristup.
• Edukujte svoje klijente u vezi sa bezbednim bankarskim praksama: Na redovnoj osnovi informišite klijente o potencijalnim rizicima, kao što su onlajn prevare i mrežna krađa identiteta (eng: phishing), i pružite im smernice kako da štite svoje podatke i naloge.
• Uvek nadgledajte i odgovarajte na sigurnosne probleme: Formirajte posvećen tim ljudi koji će nadgledati i odgovarati na potencijalne sigurnosne pretnje – i imajte jasan plan kako izlazite na kraj sa takvim incidentima.
• Budite transparentni u vezi sa korišćenjem podataka: Jasno informišite klijente u vezi s time kako se njihovi lični podaci upotrebljavaju, skladište i čuvaju. Takođe, omogućite im opciju da biraju kako će se postupati njihovim podacima.
• Šifrujte osetljive podatke: Pobrinite se za to da su osetljivi korisnički podaci šifrovani kako bi se sprečio neželjeni pristup.
U korak sa erom poruka
U današnjem svetu koji se konstantno menja, banke i finansijske organizacije koje koriste mesindžere mogu da budu korak ispred konkurencije i da postanu lideri u svojoj industriji. Čet aplikacije čine komunikaciju lakom, središte pažnje je na klijentu, i poboljšavaju se lojalnost i poverenje. Uklapanje aplikacija za razmenu poruka u komunikacijsku strategiju u finansijskoj industriji nije više luksuz, nego nužnost za uspeh u sve više digitalnom svetu.
izvor: InStore
foto: Rakuten Viber
