Korisničko putovanje (customer journey) je kompletno iskustvo koje korisnik ima sa kompanijom. Obuhvata sve interakcije korisnika na svim kanalima, uređajima i dodirnim tačkama tokom svake faze korisničkog životnog ciklusa - od svesti o postojanju brenda do lojalnosti. Kompanije koriste širok spektar kanala za komunikaciju sa svojim korisnicima, ali često ne uspevaju da povežu svaku aktivnost sa putovanjem korisnika. Prodajne i marketinške strategije postaju izolovane jedna od druge, što dovodi do nepovezanih korisničkih iskustava. Kako da znate šta vaši korisnici zaista žele? Šta se dešava kada mislite da korisnicima nudite sve što im je potrebno, ali oni i dalje kupuju kod konkurenata? Odgovori na ova pitanja leže u podacima i primeni prediktivne analitike.
Zašto je važno da korisnik ima kvalitetno korisničko putovanje i iskustvo?
Svi se „krećemo“ drugačije po veb-sajtovima i shodno tome, naše reakcije i iskustva na tim lokacijama su različita. Ključ je stvoriti iskustvo koje je sveukupno efikasno i obuhvata većinu želja i potreba vaše baze korisnika.
Da biste omogućili efikasno putovanje korisnicima, morate pre svega da ih razumete. To znači da razumete kako se ponašaju, šta žele i što je još važnije, šta ne žele. Ovo je važan deo uspešnog poslovanja, ali to kompanije često zanemaruju. Kvalitetno korisničko putovanje vam pomaže u planiranju predstavljanja budućih proizvoda. Jednom kada imate jasan prikaz kako korisnik doživljava vaš proces prodaje proizvoda, imaćete bolji fokus kada je reč o tome kako, kada i gde da plasirate svoju ponudu. Takođe, pomaže vam da identifikujete bolne tačke korisnika, jer upravo one mogu da vas koštaju gubitka korisnika. Interesantan je podatak da je čak 86% korisnika spremno da plati više za sjajno korisničko iskustvo, što samo ukazuje na značaj ovog segmenta.
Kakva je uloga tehnologije u korisničkom putovanju?
Iskustvo korisnika trebalo bi da bude od ključne važnosti za sve ono što kompanije rade, a primena tehnologije bi trebalo da pomogne kompanijama da postignu svoje poslovne ciljeve, ispune potrebe svojih korisnika i poboljšaju njihovo iskustvo. Tehnologija i podaci o korisnicima bi trebalo da se koriste kako bi se zaposlenima obezbedila mogućnost za pružanje vrhunskog korisničkog iskustva i izgradnju poverenja sa korisnicima. Značajnu ulogu u tome igraju mašinsko učenje i veštačka inteligencija, pri čemu njihova kombinacija obezbeđuje da kompanije iskoriste pun potencijal podataka koje poseduju. Napredni analitički sistemi će vam omogućiti da razumete vaše korisnike, na osnovu podataka koje posedujete, personalizujete ponude i reagujete u realnom vremenu na potrebe korisnika, nudeći im ono što im je potrebno na kanalu koji preferiraju.
Šta je sve potrebno za korisničko putovanje prema meri korisnika?
Kompanije bi trebalo da teže potpunoj digitalizaciji poslovanja, a da bi se to postiglo, kompanija mora da razmišlja o omnichannel pristupu i kako da komunicira sa korisnicima na način koji njima odgovara. Shodno tome da bi korisničko putovanje bilo potpuno, potrebno je da kompanija bude dostupna korisniku u svakom momentu. U online kupovini veoma je bitno doći do prave informacije u trenutku same kupovine – koja veličina majice odgovara kupcu, da li postoje cipele u drugoj boji, kada će se popuniti zalihe veličinom koja je tražena, ali i nakon kupovine je bitno pravovremeno odgovoriti na pitanja– kada stiže porudžbina, da li je moguće pomeriti datum i vreme dostave i tome slično.
Ovde veliku ulogu imaju chatbot rešenja, koja automatski, 24/7 daju odgovore na ova pitanja. Takođe, chatbot rešenja mogu da doprinesu korisničkom zadovoljstvu i kao platforma za feedback management – da u trenutku isporuke odmah ispita zadovoljstvo korisnika proizvodom, isporukom, da dâ informacije o mogućnosti zamene proizvoda i na kraju da utvrdi ukupnu ocenu zadovoljstva korisnika. Sa druge strane, napredni sistemi za upravljanje odnosima sa korisnicima daju mogućnost da prilikom kupovine u objektima prodavac ima uvid u 360° pregled korisnika, tako da je u prilici da korisniku ponudi dodatni proizvod koji u potpunosti odgovara tom profilu, ili da obavesti korisnika o dodatnom popustu koji je ostvario ovom kupovinom, nekom poklonu, prelasku u viši nivo loyalty programa ili sl.
Na kraju treba istaći da je jako važno da razumete i osluškujete potrebe i želje vaših korisnika pružajući im izuzetno korisničko iskustvo, a sve to na osnovu podataka koje vam korisnici daju. Na taj način ćete postati njihov prvi izbor i daćete im dobar razlog da se u budućnosti vrate kod vas, jer ako vi ne brinete o vašim korisnicima, vaši konkurenti će to uraditi umesto vas.
Foto: Saga
