SAS: Da li je pandemija nepovratno promenila kupovne navike?

Autor: SAS

U februaru ove godine, kompanija SAS je sprovela istraživanje kako bi bolje sagledala promene u navikama i očekivanjima potrošača, a na koje je uticala globalna pandemija. Digitalizacija i prelaz na online kanale prodaje i komunikacije sa potrošačima su promene koje su se desile neočekivano brzo.
Pored kompanija koje su morale da prilagode svoje poslovanje, procese i ponudu, potrošači su, takođe, bili primorani da naprave radikalne promene u svojim navikama. Teško je navesti industrije koje nisu bile pogođene, od bankarskog sektora, do lanaca prodaje robe široke potrošnje.

Unapređenje iskustva u online kupovini

Da su se potrošači brzo navikli na online kanale, jasno pokazuju i rezultati sprovedenog istraživanja, koje obuhvata region centralne i istočne Evrope, Bliskog istoka i Afrike. Naime, više od 81% ispitanika je potvrdilo da je korisničko iskustvo unapređeno od početka pandemije.
Takođe, petina korisnika je po prvi put probala da koristi digitalne applikacije ili usluge tokom pandemije, i trenutno oko 50% svih potrošača koristi digitalne kanale. Uporedo sa tim, dve trećine ispitanika (62%) je izjavilo da neće da se vrati starim navikama, odnosno da će da nastavi da koristi digitalne usluge.
Bliski istok očekivano ima i najveći rast korisnika digitalnih usluga od 27%, dok ga prati region jugoistočne Evrope sa 21% novih korisnika, odnosno 53% korisnika digitalnih usluga ukupno - više od regionalnog proseka.

Najveća promena zadesila je prehrambenu industriju koja je tokom pandemije dobila čak 24% novih korisnika digitalnih kanala, a ukupno skoro polovina (48%) potrošača namirnice nabavlja online. Apsolutno prvo mesto zauzima bankarski sektor sa 60%, gde su korisnici i pre pandemije imali naviku korišćenja digitalnih usluga, pa je tako zabeležen rast od samo samo 17 odsto. Veliki rast korišćenja digitalnih usluga se vidi i u zdravstvenom i javnom sektoru (23% i 22%).

Napredna analitika za razumevanje potrošača

Istovremeno, potrošači su postali i mnogo zahtevniji. Slično istraživanje, koje je urađeno sredinom prošle godine, pokazalo je da je lakoća kupovine i korišćenja usluge na prvom mestu za 36% potrošača, da se kompanije ponašaju odgovorno je prioritet za 30%, kao i prijateljski odnos prodavaca ili pružaoca usluga. Šest meseci kasnije, reuzltati su drastično drugačiji. Lakoća kupovine je prioritet za više od polovine potrošača (55%), čak 48% gleda da li je kompanija odgovorna, dok 36% najviše ceni prijateljski odnos sa kompanijama kojima su dali svoje poverenje.

Dostupnost proizvoda i usluga na online kanalima, omogućilo je potrošačima da veoma jednostavno promene kompaniju ili brend kojim nisu zadovljni. Naime, skoro polovina (47%) kupaca bi promenilo brend samo nakon jednog ili dva loša iskustva.

Niska lojalnosti kupaca predstavlja problem mnogim preduzećima. Međutim, s obzirom na to da su današnji kupci spremniji da dele lične podatke nego ikada ranije, kompanije mogu da iskoriste tu činjenicu kao priliku za povećanje prodaje i prihoda. Kako očekivanja kupaca i dalje rastu i menjaju se, neophodno je da kompanije budu u mogućnosti da ponude personalizovanu uslugu kako bi zadržale postojeće kupce i privukle nezadovoljne kupce svojih konkurenata. Ovaj nivo razumevanja potrošača i agilnosti, mogu postići samo kompanije koje koriste snagu napredne analitike. Bez toga će ostati po strani, dok će konkurencija pokupiti plodove.

Šta nakon pandemije?

U prethodnih godinu i po dana desile su se velike promene. Potrošač koji je ušao u pandemiju nije isti onaj koji sada postoji ili nužno isti kao onaj koji će napustiti pandemiju. Ljudi su bili izloženi digitalnom iskustvu kupovine, koje se pokazalo superiornim.
Organizacije moraju da budu spremne na to da će kupci da odaberu različite pristupe kupovini, onlajn ili u prodavnicama, ekspoziturama, a navike će se još jednom promeniti kako se svet polako bude otvarao.

Iako je većina kupaca primetila poboljšanje korisničkog iskustva tokom pandemije, 53% ispitanika kažu da im nedostaje isprobavanje stvari u prodavnici, a 46% želi da proizvod pregleda pre kupovine. Moguće je da bi nove tehnologije - poput augmentovane realnosti (AR) - mogle da odgovore na neke od ovih potreba, ali značajan deo potrošača ukazuje na društveni aspekt kupovine sa prijateljima i porodicom, a koji bi ih podstakao da se vrate u kupovinu u prodavnici nakon pandemije.

Kompanije će morati da se prilagode i da stvore uslove da iskoriste i kombinuju mrežne i oflajn podatke kako bi razumeli kupce. Trećina (28%) kupaca će se vratiti istim kupovnim navikama kao pre pandemije, kada se za to steknu uslovi, što je svakako značajan procenat.
Niske cene i popusti više ne diktiraju ponašanje kupaca kao ranije. Umesto toga, ljudi žele sveobuhvatno korisničko iskustvo, a preduzeća moraju da se uhvate u koštac sa činjenicom da pojedinačni kupci daju prednost različitim aspektima korisničkog iskustva. Za mnoge je to trajna promena u stavu.

Organizacije moraju da pokušaju da prilagode svoje poslovanje kako bi zadržale postojeće kupce i privukle nove. Srećom, kupci su spremniji da pruže svoje lične podatke kako bi pomogli kompanijama na tom putu. Preduzećima je neophodna napredna analitika da bi iskoristili obilje podataka. Razumevanje kupaca na skoro individualnom nivou, personalizovane ponude, automatizacija procesa i brže donošenje boljih odluka - čak i u realnom vremenu, preduslov su za uspeh u svetu koji se konstantno menja.

Kompanije koje se ne prilagode propustiće veliku priliku. Istraživanje tokom pandemije pokazuje da su kupci spremni da promene brend, ukoliko će sa nekim drugim imati bolje korisničko iskustvo, a kompanije moraju da se pobrinu da uvek budu ta, bolja opcija.

-

-