Autor: Sandra Rapo, autor Employee Wellbeing programa i sertifikovani trener
Tokom svoje bogate poslovne karijere, duge tri decenije, i rada u velikim privatnim firmama i multinacionalnim korporacijma, susrela sam se sa pregršt primera neprimerenog kršenja poslovnog bontona od pojedinih menadžera, naročito vlasnika tih poslovnih sistema. Neki od tih primera neasertivne komunikacije bili bi odlični kandidati za rubriku „verovali ili ne“!
Da li neodgovaranjem na poslovne e-mejlove (osim šefovima i bliskim saradnicima), pojedinici šalju „e-sagovorniku“ poruku da ga ignorišu i da im nije bitan? DA!
Da li se ova „poslovna zaraza“ nepoštovanja druge strane vezuje za lični, moralni i etički kodeks vrednosti? DA!
Potreba da se javno oglasim na ovu temu datira još od vremena kada sam bila poslovno angažovana u jednoj uspešnoj i uglednoj multinacionlanoj korporaciji. Tada sam dnevno u inbox-u pronalazila više od stotinu e-mejlova, što onih koji stižu na zvaničan „office“ e-mejl kompanije, što i onih drugih, upućenih lično meni. Neretko, ostajala sam nakon radnog vremena i odgovarala na svaki e-mejl, pružajući na taj način poštovanje svakoj, a posebno nepoznatoj osobi koja je zamolila da se razmotri njena potreba za nabavkom određenog proizvoda ili usluge. Zaista je upitno, kako neko ko se profesionalcem u biznisu zove (menadžeri i vlasnici), mogu sebi da dozvole luksuz da ne odgovore na e-mejl koji je, pre svega, naslovljen na njegovo lično ime, a za čiji odgovor je često potrebno da se utroši ne više od 30-60 sekundi! Ili da ga bar delegiraju svom asistentu, koleginici da odgovori umesto njega!
Odgovor može da glasi: „Poštovani, zahvaljujemo se na obraćanju, nismo u mogućnosti da pozitivno odgovorimo na vaš zahtev.“ Ili „Poštovani, razmotrićemo vašu ponudu i po potrebi vas kontaktirati.“ Ili „ Poštovani, shodno internom Protokolu komapanije, nismo u mogućnosti da vam pružimo traženu informaciju. Zahvaljujemo se na razumevanju!“ ili „Poštovani, vaš upit za saradnjom je prosleđena sektoru/menadžeru koji je zadužen za vrstu usluge/proizvoda koju navodite u dopisu. Bićete naknadno kontaktirani.“
Bonton poslovne komunikacije
Kako smo došli do situacije da je pravo iznenađenje pronaći odgovor u svom inbox-u? Pre svega, zbog nepoznavanja bontona poslovne komunikacije, zatim lične arogancije pojedinca i osećanja moći koje im formalna pozicija donosi. Potom, zbog istinske nezainteresovanosti, nerazumevanja i nesposobnosti za saosećanja s nepoznatim licima, e-sagovornikom. I na kraju, ne najmanje važno, pandemija ovog manira “može mi se da ti neodgovorim” se odomaćila u velikom broju korporacija, jer niko za ovaj fenomen nije sankcionisan.
Bonton poslovne komunikacije podrazumeva pravila i norme koje regulišu način na koji se ljudi u poslovnom okruženju ponašaju. Odgovaranje na e-mailove je „početno slovo u bukvaru“ poslovnog bontona. Kada zaposleni ne odgovaraju na e-mailove, to ukazuje na nedostatak poštovanja prema kolegama/klijentima/nepoznatim osobama koji im se obraćaju u pisanoj formi, ali i ne izvršavanje svojih obaveza. Praksa pokazuje da svaka neprofesionalna komunikacije može ozbiljno da ugrozi employee branding i pad imidža brenda na tržištu. Tim pre što je većini kompanija od izuzetne važnosti da budu u vrhu, kada je reč o kategoriji najpoželjniji poslodavac. Rešavanje neefikasne komunikacije pojedninaca u kolektivu zahteva kombinaciju jasnih smernica, obuke i kulture odgovornosti, kako lične, tako i korporativne. Kroz implementaciju ovih koraka, organizacije poboljšavaju komunikaciju unutar organizacije i osiguravaju da svi akteri, zbog dobre interne i eksterne komunikacije, budu zadovoljni.
Arogancija menadžera i zloupotreba pozicija moći
Ovo može biti značajan faktor u neodgovaranju na e-mailove. Zaposleni koji se osjećaju superiorno, ili misle da ih njihova pozicija štiti od odgovornosti, često smatraju nepotrebnim da odgovaraju na većinu pristiglih e-poruka. Pojedini menadžeri, nažalost, misle i odgovaraju selektivno uvažavajući samo hijerarhiju iznad svoje pozicije. Za hijerarhiju ispod, u velikom broju slučajeva kako sami kažu „nema se vremena“.
Primer za to može biti menadžer koji ne odgovara na e-mailove svojih saradnika, smatrajući da je njegovo vreme dragocjenije od njihovog i često „testira“ njihovo strpljenje i dodatno zalaganje da dođu do odgovora! Ova vrsta ponašanja može stvoriti neprijateljsko radno okruženje i smanjiti timsku koheziju. Arogantni pojedinci često zaboravljaju da je komunikacija „dvosmerna ulica“ i da svako od nas ima pravo na odgovor i tačne informacije. Poslednja istraživanja ukazuju na spremnost klijenata da prestanu da rade s kompanijama zbog odsustva profesionalizma i loše komunikacije njenih zaposlenih, pa odlaze na pregovore sa njihovim tržišnim konkurentima.
| Neodgovaranje na e-mailove može imati ozbiljne posledice - može dovesti do nesporazuma, kašnjenja u projektima i gubitka poverenja među članovima tima |
Kako to izgleda u praksi?
Svakodnevno, veliki broj zaposlenih mora da sačeka od nadređenih, saglasnost za neku poslovnu aktivnost. A dnevni rasporedi šefova su često prenatrpani. Ne dobijanje odgovora od nadređenog, u roku od 24h/48h, dovodi podređene do frustracije, tenzičnosti i nezadovoljstva. A, u timu preovladava osećanje besa zbog ne završenog posla i nepoštovanja. Česti komentari zaposlenih su: „Šta se umišlja ovaj/ova naša šef/šefica? Da li treba da ga/je vrebamo po hodnicima, salama za sastanke ili da šaljemo SMS, ne bismo li dobili odgovor?“
Neodgovoranje na e-mejlove kod pojedinih zaposlenih izaziva, sa jedne strane anksioznost i bes, a sa druge strane potonuće u melanholiju, demotivaciju i pad produktivnosti (sedeći satima, ponekad i danima čekajući na „zeleno svetlo“).
Menadžeri i lideri, shodno svojim visokim kompetenicama i finansijskim uslovima pod kojim su angažovani, po pravilu imaju i viši nivo odgovornosti i obaveza u pogledu interne i eksterne komunikacije. Na primer, u jednoj kompaniji, menadžer je redovno ignorisao e-mailove sa sugestijama njegovog tima za poboljšanje radnih procesa, što je rezultiralo: nezadovoljstvom članova tima, osećanjem nepravde, padom inovativnog duha u timu, česta odsustva sa posla, uznemirenost, dakle, pojavljivanje prvih simptoma sagorevanja na poslu.
Neodgovaranje na e-mailove može imati ozbiljne posledice. To može dovesti do nesporazuma, kašnjenja u projektima i gubitka poverenja među članovima tima. Na primer, u jednoj organizaciju u kojoj sam radila kao konsultant, suočila sam se sa posledicama po zaposlene zbog nedostatka odgovora i kompletnih informacija (o važnom sastanku sa inostranim partnerom) od komercijalnog direktora. Svojim ignorisanjem da tim obavesti o promenama u agendi, doveo je članove tima do konfuzije, nedovoljne pripremljenosti, nažalost i lošeg prezentovanja i smušenosti tima pred domaćim i inostranim menadžmentom. Da li je bilo posledica po menadžera? Jeste, CEO mu je skrenuo pažnju na kolegijumu da mu je tim svirao Baha, Betovena i Rahmanjina istovremeno i da je prezentacija njegovog tima bila neprimerena takvoj delegaciji. Javna kritika menadžera i odgovor „neće se ponoviti“ nisu bili dovoljni da smire nezadovoljstvo zaposlenih. Očekivali su da će ga za primer CEO bar sankcionisati, što se nije desilo. Na taj način, CEO je neformalno opravdao ponašanje svog menadžera, a članovima kolektiva je ova situacija bila povod za ogovaranje i sagorevanje u konfliktima.
Da li određeni plan mera može da dovede do željenih rezultata?
1. Može, ukoliko se podstiče kultura timske odgovornosti (gde se svi članovi tima osećaju odgovornima za komunikaciju). Ovo može uključivati i delegiranje odgovornosti za odgovaranje na određene e-mailove određenim članovima tima (korporativne, informatine, tehničke, ili komercijalne sadržine). Praksa pokazuje da najefikasnije funkcioniše interni dogovor između IT sektora, menadžera organizacione celine i članova njegovog tima. Važno je da se definiše vremenski period, kao i ko i kada preuzima ovu izuzetno važnu ulogu, pružanja povratnih informacija. Uvođenjem AI u poslovne sisteme, proces komunkacije je uveliko olakšan, jer se ista svodi na oslanjanje programiranih algoritama veštačke inteligencije i odsustvo grešaka ljudskog faktora. Bez obzira na to da li će čovek ili mašina plasirati povratnu informaciju, od velikog značaja je da onaj ko je uputio pojedincu e-poštu, odgovor i primi.
2. Uspostavljanje pravila i procedura o vremenskom okviru za odgovore i prioritet dolaznih poruka, kao i pojašnjenje o važnosti pravovremenog odgovaranja, može biti od velike pomoći za efiksanu komunikaciju.
3. Organizacija obuka ili radionica za menadžere u vezi s veštinama komunikacije. Ove obuke mogu pomoći menadžerima da razumeju kako neodgovaranje na e-poštu može uticati na reputaciju kompanije, odnose sa klijentima i javnošću, ali i efikasnost poslovanja.
4. Uvođenje softverskih alata koji omogućavaju praćenje neodgovorenih poruka. Ovi alati mogu pomoći menadžerima da lakše prate dolazne e-mailove i reaguju na njih po prioritetu.
5. HR sektori već uveliko uključuju komunikacijske veštine u ocenjivanje performansi menadžera. Ako neodgovaranje na e-poštu postane veliki problem, jer ugrožava poslovanje organizacije, može biti korisno da se taj parametar uzme u obzir prilikom ocenjivanja menadžera, a sve u cilju korekcije menadžerskih navika.
Negativan trend korporativne kulture
Istraživanja objavljena na www.hrlab.rs pokazuju da na pitanje da li nakon konkurisanja za posao dobijaju povratnu inforormaciju od poslodavca, gotovo polovina ispitanika iz Srbije (46%) kaže da retko dobije povratnu informaciju, a 24% njih skoro nikada. Samo 3% uvek dobije feedback.
Polovina ispitanika neće da konkuriše u kompaniji koja ih nije udostojila odgovora. 60% zaposlenih govore loše o kompaniji u kojoj rade, njih 26% je pasivno, a samo 14% pozitivno govori o poslodavcu i preporučuje ga uglavnom svojim prijateljima i porodici.
U prilog negativnog trenda korporativne kulture velikog broja privrednih subjekata i neprofesionalizmu većeg broja menadžera (uz naznaku čast izuzecima), govori i slajd sa prosečnim negativnim eNPS-om u Srbiji, čije istraživanje je krajem 2024. godine sproveo Infostud sa svojim partnerima.
Rekli bismo, iz gore navedenog, da su rezultati zabrinjavajući i ujedno izazovni za rad HR profesionlaca u Srbiji. U godinama koje slede, kompanije moraju da izrade potpuno drugačije strategije privlačenja talenata, prekomponuju i uvećaju budžete za edukaciju, kao i da (ne)osluškuju, već jasno komuniciraju sa zaposlenima o njihovim potrebama. Ova aktivnost se posebno odnosi na generaciju Z, koja je po mnogo čemu drugačija od bilo koje do sada (Baby boomeri, X i Y).
Pošiljalac poruke zaslužuje odgovor
Došlo je vreme da se „probudimo“ i postanemo svesniji svoje odgovornosti koju svakako naša poslovna pozicija i zvanje zauzimaju u poslovnom sistemu u kome smo zaposleni. Imperativ je da postanemo dobar primer drugima, saradljivi, kolegijalni, empatični za događaje oko nas, a manje egocentrični te uklonimo iz svog uma i govora: „može mi se da ti/vama ne odgovorim“.
Jer, budimo iskreni, svako od nas je bar jednom u životu bio u situaciji da željno iščekuje odgovor od poznate ili nepoznate osobe sa druge strane e-mejla. I kako ste se osećali kada odgovora nema? Sigurna sam da ste najpre bili mirni, čekali, a onda je u vama rasla tenzija neprijatnih osećanja, da biste na kraju shvatili da odgovora nema i da toj osobi jednostavno niste bitini. A, vi ste se, ipak, nadali da će odgovor stići. Zašto? Zato što u osnovi verujete da zaslužujete odgovor, jer vam je informacija potrebna, a i dobijanjem odgovora potvrđujete sebi da ste ispoštovani od e-sagovornika. Zato ne zaboravimo da nikada, zaista nikada, ne potcenjujemo vrednost našeg odgovora za drugu stranu, čak i u slučaju kada odgovor nije onakav kakav druga strana priželjkuje da bude. Samo da ga bude!
Verujem da će se mnogi čitaoci ovog teksta prepoznati i motivisati da, i pored svojih različitih izgovora, ali i realnih „sagorevajućih“ obaveza (na poslu i u privatnom životu), čekiraju svoj Inbox i odgovore na e-poštu pristiglu od nepoznatih pošiljaoca. Oni to zaslužuju, baš kao i vi!
