Ovaj rezultat je jedan od najviših u poslednje četiri godine, a premašen je samo u 2020. godini, tokom pandemije COVID-19, kada je sistem obradio 106 miliona interakcija, uglavnom zahvaljujući projektu „Chytrá karanténa“ koji je na državnom nivou upravljao pozivima tokom najkritičnijih perioda pandemije.
U analizi koju smo sproveli, posebno nam je zanimljivo praćenje ponašanja korisnika. Od ukupnog broja interakcija, 68% su bili telefonski pozivi, u nekim situacijama sa dnevnim vrhuncem od preko 600.000 poziva. Najveći obim zabležen je između 10 i 11 sati i od 13-14 časova, popodne. Iako telefonski pozivi i dalje dominiraju, vidimo značajno povećanje korišćenja e-pošte i web-četa. Sve ovo postavlja nove zahteve i izazove u pogledu fleksibilnosti korisničke službe, a mi smo ponosni što uspešno pomažemo našim klijentima da se uz pomoć omnichannel rešenja odlično snađu u periodu transformacije komunikacije, izjavio je Jiří Havlíček, izvršni direktor tehnološke kompanije Daktela.
Dnevne operacije Daktela AI tokom najprometnijih dana u periodu praznika
| Promena ponašanja korisnika i rast značaja omnichannel rešenja Telefonski pozivi i dalje dominiraju komunikacijom sa korisnicima, ali je njihov udeo pao sa 90% u 2020. na 68% u ovom periodu. Istovremeno, komunikacija e-poštom porasla je sa 8% na preko 28%, zahvaljujući novim funkcijama za automatizaciju e-pošte koje je Daktela predstavila 2024. godine. Preduzeća sve više usvajaju omnichannel rešenja koja integrišu različite kanale komunikacije, obezbeđujući kvalitetnije interakcije sa korisnicima. |
Udeo kanala komunikacije tokom godina
E-trgovina u Srbiji zadržala je značajan trend rasta u poslednjih nekoliko godina, što potvrđuje sve veći broj online kupaca i rastuća konkurencija među e-commerce sajtovima. Prema dostupnim podacima Narodne banke Srbije, potrošači su u poslednja tri meseca potrošili preko 540 miliona evra na online kupovinu, što predstavlja porast za nešto više od 30% u odnosu na isti period prethodne godine. Prateći svetski trend rasta, za kojim ni region ne zaostaje, kompanija Daktela planira da u aprilu tekuće godine lansira novu tehnologiju za kreiranje AI botova, čime će se pojednostaviti i smanjiti troškovi implementacije. Ova inovacija učiniće veštačku inteligenciju dostupnom širem krugu preduzeća, uključujući mala i srednja. Istovremeno, novo rešenje će većim kompanijama značajno pomoći da poboljšaju efikasnost u upravljanju i kooordinisanju službe za korisnike, istakao je Dušan Ilić, direktor Daktela Adria.
Korisišćenje AI u podršci korisnicima u 2024. godini
Trend korišćenja AI (veštačke inteligencije) u podršci korisnicima za 2024. godinu
Zabeležen je značajan rast korišćenja automatizovanih rešenja za komunikaciju sa korisnicima. Interakcije sa četobotovima povećane su za više od 85%, glasovni botovi su zabeležili porast od 52%, a botovi za e-poštu su doživeli izuzetan rast od čak 4.400%. Ovi rezultati jasno pokazuju da se kompanije i njihovi korisnici sve više oslanjaju na efikasnu i personalizovanu automatizaciju kako bi ubrzali vreme odgovora i poboljšali korisničko iskustvo.
Izvor: InStore
Foto: Freepik/Daktela
