Mastercard je u listopadu ove godine u suradnji s agencijom za istraživanje tržišta Improve proveo online istraživanje MasterIndex o navikama korištenja financijskih usluga među klijentima banaka u Hrvatskoj u dobi od 18 do 55 godina.
Ključni rezultati:
- Zadovoljstvo razinom digitalizacije u zemlji raste – 82% ispitanika njome je zadovoljno, ali bez obzira na to preko polovice želi više digitalnih usluga u zdravstvu (73%) i javnoj upravi (53%)
- Gotovo svi (96%) koriste mobitel, i to prosječno 4,7 sati dnevno, a 67% bi ga koristilo i za plaćanje online
- Od različitih alternativa platnim karticama, čak 71% ispitanika bi odabralo mobitel
- Skoro svi (96%) koriste kartice, a zabilježen je i rekordan udio korisnika debitnih kartica (92%)
- Kartice se sve više koriste pri online kupnji – njima barem povremeno online plaća 89% korisnika kartica
- Povjerenje u sigurnost online kupnje raste, ali prilično sporo
- Za metodu autentifikacije svaki drugi ispitanik bi odabrao PIN
Gotovo svi koristimo mobitele, i to prosječno skoro pet sati dnevno, a uz sve za što nam služe koristili bismo ih i za plaćanje, pokazuju rezultati redovnog istraživanja MasterIndex koje je za Mastercard provela agencija Improve. Istraživanje je pokazalo da korisnici bankarskih usluga u Hrvatskoj idu u korak s trendom digitalizacije te da su zadovoljni njenom razinom u zemlji, no bez obzira na to žele više inovacija, digitalnih rješenja i usluga u gotovo svim sferama svakodnevnog života.
Informiranost i komunikacija su nam najvažnije u svakodnevici
Digitalne usluge sastavni su dio naših života. Koristimo ih za različite svrhe, a istraživanje je pokazalo da općenito najviše koristimo pametne telefone i online chat (84%), zatim elektroničku poštu (82%), mogućnost online kupnje (81%), internetsko pretraživanje (79%), društvene mreže (74%), internetsko ili mobilno bankarstvo (64%), navigaciju (64%), vremensku prognozu (61%), aplikacije za plaćanje (60%), usluge dijeljenja slika i videa (56%) te traženja smještaja (42%).
Kada je riječ o svakodnevnom korištenju digitalnih usluga, najviše koristimo one za komunikaciju i informiranje: internetsko pretraživanje (97%), društvene mreže (92%), mobitel s pristupom internetu i online chat (85%), elektroničku poštu (85%) te vremensku prognozu (73%).
U usporedbi s prošlogodišnjim rezultatima, društvene mreže se nešto manje koriste, a navigacija, aplikacije za plaćanje i video na zahtjev više. Mlađi ispitanici iznadprosječno koriste pametni telefon, češće kupuju online, dijele fotografije, gledaju video sadržaje, slušaju glazbu, koriste aplikacije za plaćanje, prate sport te se informiraju o putovanjima i stanju u prometu. S druge strane, stariji ispitanici u većoj mjeri koriste navigaciju, e-čitače, internetsko i mobilno bankarstvo, elektroničku poštu te internetsko pretraživanje, a češće gledaju i vremensku prognozu.
Većinom smo zadovoljni razinom digitalizacije
Značajna većina od 82% zadovoljna je razinom digitalizacije u Hrvatskoj, što je blagi porast zadovoljstva od 4% u odnosu na studeni prošle godine. Ipak, dobar dio nas želi vidjeti više inovacija i digitalnih usluga u zdravstvu (73%), javnoj upravi (53%), obrazovanju (49%) te drugim područjima kao što su pravosuđe (21%), javni prijevoz (20%), trgovina (16%), financijske usluge (14%) ili telekomunikacije (11%). Po pitanju razine digitalizacije u zemlji najkritičniji su mladi koji prvenstveno žele vidjeti veće pomake na području obrazovanja, zdravstva i javnog prijevoza. S druge strane, stariji ispitanici bi to voljeli vidjeti u javnoj upravi, zdravstvu, telekomunikacijama i automobilima.
Mobitele koristimo skoro pet sati dnevno
Gotovo svi ispitanici (96%) koriste mobitel, na kojem prosječno provedu gotovo pet (4,7) sati dnevno. Mobitel najviše koriste mladi od 18 do 29 godina, i to u prosjeku pet i pol sati dnevno, dok ga ipak manje koriste oni stariji. Ispitanici redovito koriste i prijenosno (81%) i osobno računalo (62%), smart TV (49%), tablet (41%), digitalnu kameru (34%), bežične zvučnike i slušalice (30%), igraće konzole (22%), pametne satove (12%) i druge uređaje. Dnevno se ipak najviše vremena provede uz uređaje vezane za sport (10,4 sata), one namijenjene zdravstvenim potrebama (9,4 sata) te pametne satove (7,2 sata). Riječ je o značajnom povećanju korištenja u odnosu na prošlu godinu.
Dvije trećine nas je zainteresirano za plaćanje mobitelom
Čak 67% ispitanika bilo bi zainteresirano za online plaćanje putem mobitela, što je porast od 6% u odnosu na zadnji val istraživanja u svibnju ove godine, ali i 6% manje nego u studenom 2018. Aktualni rezultati govore da ovakav način plaćanja najviše zanima one s mjesečnim primanjima većim od 12.000 kn (79%), ispitanike iz Slavonije (77%), Like, Korduna i Banovine (75%) te mlade od 18 do 29 godina (72%) i one bez primanja (72%). Za plaćanje prislanjanjem mobitela uz POS terminal zainteresirano je 59% ispitanika, a za plaćanje putem mobilne aplikacije njih 62%. Vidljiva je razlika od zadnjeg vala istraživanja u svibnju ove godine kada je za ovakva plaćanja bilo zainteresirano tek oko polovine ispitanika. Ipak, valja napomenuti da su aktualni rezultati gotovo isti kao i u studenom prošle godine.
Nadalje, najnovije istraživanje pokazuje da su za ovakve načine plaćanja nešto iznad prosjeka zainteresirani korisnici kreditnih kartica i onih s odgodom plaćanja, mladi od 18 do 29 godina, muškarci te oni s iznadprosječnim mjesečnim prihodima. Uz njih su za plaćanje mobilnom aplikacijom više zainteresirani visokoobrazovani, a za plaćanje mobitelom na POS terminalu i ispitanici iz Slavonije, Like, Korduna, Banovine te sa sjevera zemlje. S druge strane, kada je riječ o plaćanju mobitelom otprilike petina ispitanika je neodlučna, dok 18% to ne zanima.
Plaćanje mobitelom najpoželjnija alternativa karticama
Pored nekih drugih alternativa platnim karticama mobitel djeluje još popularnijim sredstvom plaćanja – u tom slučaju čak 71% ispitanika bi odabralo mobitel umjesto nekog drugog uređaja ili metode. Štoviše, mladi od 18 do 29 godina bi u još većoj mjeri (79%) za plaćanje koristili mobitel, dok su tome definitivno najviše skloni oni s najvišim mjesečnim primanjima (86%).
Općenito, ispitanici bi u manjoj mjeri odabrali neka druga sredstva i načine plaćanja kao što su osobna iskaznica ili putovnica (19%), biometrijske karakteristike koje primjerice uključuje skeniranje otiska prsta ili rožnice oka (13%), pametni sat (12%), tablet (10%) te implantat poput čipa (5%). Zanimljivo je da se i tu ponovno najviše razlikuju odgovori ispitanika s najvišim primanjima – čak 40% ih je spremno za plaćanje koristiti osobnu iskaznicu ili putovnicu, 23% biometriju te iznimno visokih 20% i implantat poput čipa. Međutim, ima i onih koji izuzev kartica nisu spremni koristiti niti jedan od navedenih načina plaćanja, a njihov broj nije zanemariv jer se radi o petini ispitanika.
Gotovo svi koristimo platne kartice
„I ovaj se put pokazalo koliko su popularne platne kartice. Koristimo ih gotovo svi (96%), a preko polovice (55%) nas u novčaniku ima barem jednu. Osim toga, zabilježili smo i rekordan udio korisnika debitnih kartica (92%). Što se pak tiče udjela korisnika kreditnih kartica (48%) i onih s odgodom plaćanja (20%), on je ostao praktički jednak“, istaknula je direktorica kompanije Mastercard u Hrvatskoj Sanja Žigić.
Kartice, bez obzira o kojem se tipu radi, više koriste muškarci, visokoobrazovani, stariji od 40 godina te oni s mjesečnim prihodima iznad 5.500 kn.
Kartice koristimo sve više pri online kupnji
Većina korisnika kartica (89%) barem povremeno koristi svoje kartice prilikom online kupnje, a riječ je o povećanju od 4% u odnosu na svibanj ove godine te 2% u odnosu na studeni 2018. Svakog tjedna kartice u tu svrhu koristi 15% korisnika kartica, dok 36% to čini jednom do dva puta mjesečno. U oba slučaja radi se o povećanju za 7%. Kartice pri online kupnji još nešto više koriste korisnici kreditnih kartica i onih s odgodom plaćanja, mladi od 18 do 29 godina, muškarci, visokoobrazovani te oni s višim prihodima.
Online kupci za plaćanje najčešće koriste debitne kartice (32%), zatim PayPal (25%) i kreditne kartice (23%), a puno manje gotovinu prilikom preuzimanja dostave (8%), internetsko bankarstvo (7%) ili obročno plaćanje kreditnom karticom (4%). Kreditne kartice za online kupnju koriste više stariji ispitanici, oni s višim prihodima te muškarci. PayPal također preferiraju slične skupine ispitanika – stariji od 40 godina i oni s mjesečnim prihodima iznad 9.000 kn. S druge strane, debitne kartice u ovom slučaju najčešće koriste mladi od 18 do 29 godina te oni s najnižim prihodima.
Glavni razlog za online kupnju je i dalje cijena, odnosno popusti i akcije (66%), zatim ušteda vremena (60%), mogućnost kupnje u bilo koje vrijeme (59%), dostupnost određenih proizvoda isključivo online (57%), veća ponuda nego u klasičnim trgovinama (55%), dostava (44%) te lakša usporedba cijena (40%).
Povjerenje u sigurnost online kupnje raste vrlo sporo
Gotovo svi ispitanici (95%) su svjesni da mogu pohraniti podatke svojih platnih kartica na web shopovima, no značajan broj (41%) ih još uvijek nema povjerenja u web shopove. Međutim, taj se udio ipak malo (4%) smanjio od zadnjeg vala istraživanja u svibnju. Iako postoji određeni broj skeptika, pomalo se povećava broj onih koji pohranjuju kartične podatke – na stranim web shopovima to čini 35% ispitanika, dok je udio na domaćim web shopovima ipak dosta manji te iznosi 14%.
Za autentifikaciju plaćanja i dalje želimo PIN
Kada je riječ o sigurnosti, neizbježno je pitanje autentifikacije plaćanja. Što se tiče same metode, točno polovica ispitanika bi odabrala PIN, preko trećine (37%) skeniranje otiska prsta, a mnogo manji broj skeniranje rožnice oka (5%), kod poslan SMS-om (5%) ili prepoznavanje fizionomije lica putem selfie fotografije (2%). U odnosu na prošlogodišnje istraživanje, preferencija za korištenje PIN-a povećala se za čak 9%, dok je interes za biometrijom pao za 5%.
O istraživanju MasterIndex:
Online istraživanje MasterIndex o navikama korištenja financijskih usluga u Hrvatskoj te stavu prema platnim karticama u listopadu je 2019. za kompaniju Mastercard provela agencija za istraživanje tržišta Improve, na uzorku od 1.000 korisnika bankarskih usluga u Hrvatskoj u dobi od 18 do 55 godina.
