Mastercard je u travnju ove godine u suradnji s agencijom za istraživanje tržišta Improve proveo online istraživanje MasterIndex o navikama korištenja financijskih usluga među klijentima banaka u Hrvatskoj u dobi od 18 do 55 godina
Ključni rezultati:
- Digitalne usluge za informiranje i komunikaciju uvelike se koriste svakodnevno, a zadovoljstvo razinom digitalizacije u zemlji i dalje raste (+3%) – čak 85% ispitanika njome je zadovoljno
- Mobitele koristimo skoro pet (4,8) sati dnevno, a interes za online plaćanje putem mobitela postoji kod otprilike 70% ispitanika
- Većinu usluga vezanih uz mobilno plaćanje koristi u prosjeku od 4 do 6% više korisnika nego lani
- Gotovo svi (97%) koriste kartice, a pritom ponešto raste (+3%) udio korisnika kreditnih kartica (58%)
- Čak devet od deset ispitanika ima i koristi beskontaktnu karticu, dok je prije godinu dana taj omjer iznosio osam od deset
- Uz to, značajna većina smatra beskontaktno plaćanje brzim, jednostavnim te zdravstveno i higijenski najsigurnijim, s jasnom namjerom da ga ubuduće koristi još više
- Pandemija koronavirusa utjecala je na češću online kupnju prehrambenih, softverskih i gaming proizvoda, ali i na manji broj onih koji ozbiljno planiraju ljetovanje u Hrvatskoj
Većina nas je zadovoljna razinom digitalizacije u zemlji, gotovo svi koristimo pametne telefone i kartice, a sve smo više skloni i novim načinima plaćanja kao što su mobilno i beskontaktno, pokazuju rezultati redovnog istraživanja MasterIndex koje je za kompaniju Mastercard provela agencija Improve. Istraživanje je također potvrdilo da je pandemija koronavirusa utjecala na smanjenje broja onih koji planiraju ljetovanje u Hrvatskoj, ali i na češću online kupnju prehrambenih, softverskih i gaming proizvoda te preferiranje beskontaktnog plaćanja kao zdravstveno najsigurnijeg.
Zadovoljni smo razinom digitalizacije u Hrvatskoj
Čak 85% ispitanika zadovoljno je razinom digitalizacije u zemlji, što je povećanje od 3% u odnosu na studeni 2019. te nastavak ovog pozitivnog trenda. Međutim, još uvijek značajan broj ispitanika želi vidjeti više inovacija i digitalnih usluga u zdravstvu (70%), javnoj upravi (54%), obrazovanju (50%) te sudstvu (27%). Kad je riječ o osobnoj uporabi digitalnih usluga, na prvom je mjestu mobitel s internetom te online chat (89%), zatim online kupnja (81%), elektronička pošta (80%) te društvene mreže (79%) i internetske tražilice (77%). Ove usluge najkorištenije su i na dnevnoj bazi, izuzev online kupnje koju većina ispitanika vrši na mjesečnoj razini.
Nadalje, digitalni uređaji koje najveći broj ispitanika koristi su pametni telefon (95%), prijenosno računalo (83%), osobno računalo (55%) i smart TV (54%). Osim što ga najveći broj ispitanika posjeduje te na njemu provodi prosječno pet (4,8) sati dnevno, mobitel je i sredstvo koje bi ispitanici uz platne kartice u najvećoj mjeri (71%) koristili za plaćanje. U puno manjoj mjeri ističu osobnu iskaznicu ili putovnicu (17%) te biometriju (14%) i pametne satove (14%). PIN je još uvijek preferirani (50%) način autorizacije plaćanja, a prilično poželjno je i skeniranje prsta (34%).
Usluge vezane uz mobilno plaćanje koristimo više nego prošle godine
Većinu usluga vezanih uz mobilno plaćanje koristi u prosjeku od 4 do 6% više korisnika više nego lani. Jedina iznimka je plaćanje putem SMS-a koju koristi 4% manje korisnika u odnosu na zadnje istraživanje.
Rezultati su pokazali da gotovo tri četvrtine (71%) korisnika kartica provjerava stanje svog računa i kartične troškove preko mobitela. Gotovo jednak broj (67%) koristi plaćanje putem SMS-a, dok 59% koristi mobilno bankarstvo. U manjoj mjeri korisnici kartica koriste plaćanje putem usluga teleoperatera (26%) te m-novčanik (9%).
Nadalje, interes za korištenje online plaćanja putem mobitela postoji kod otprilike 70% ispitanika, što je praktički na istoj razini kao i u prethodnom valu istraživanja iz studenog 2019. Nadalje, većina korisnika bankarskih usluga zainteresirano je i za pojedine načine mobilnog plaćanja – 59% za plaćanje prislanjanjem mobitela uz POS terminal, a 63% za online kartično plaćanje putem mobilne aplikacije.
Čak 9 od 10 nas plaća beskontaktno
Beskontaktno plaćanje sve je popularnije pa nas tako čak devet od deset ima i koristi beskontaktnu karticu, dok je prije godinu dana taj omjer iznosio osam od deset. Uz to, čak 60% korisnika kartica beskontaktno plaća barem tri do pet puta tjedno, što je povećanje od 5% u odnosu na lani. U blagom porastu (+2%) je i broj onih koji svaki dan beskontaktno plaćaju te sada njihov udio iznosi 23%. Beskontaktno se najviše plaća u supermarketima i trgovačkim centrima (71%), a nakon toga u lokalnim dućanima (17%). Iako se sve više plaća beskontaktno, ispitanici bi voljeli da takvo plaćanje bude omogućeno u još većoj mjeri, a prvenstveno u supermarketima i dućanima (36%), restoranima i kafićima (16%) te javnom prijevozu (14%).
Na beskontaktno se plaćanje gleda sve pozitivnije – čak 82% korisnika kartica smatra ga uistinu brzim i jednostavnim, a 61% ga definitivno namjerava koristiti češće ubuduće. Uz to, ovaj način plaćanja smatra se i najsigurnijim kad je u pitanju zdravlje i higijena. Čak 71% korisnika kartica čvrsto vjeruje da je beskontaktno plaćanje zdravstveno najsigurnije, a još 20% ima slično mišljenje. U razdoblju kad se iznimno pazi na čistoću prodajnih prostora te higijenu ruku, ovako dominantan stav po tom pitanju možda i nije veliko iznenađenje, ali je svakako jasan pokazatelj preferencija potrošača.
Gotovo svi koristimo platne kartice
„Istraživanje MasterIndex već nam niz godina pruža mogućnost da bolje upoznamo navike korisnika kartica, a dodatnu vrijednost svakako ima u ovom razdoblju koje odstupa od naše uobičajene svakodnevice te u kojem redovito tražimo odgovore na brojna pitanja. U Hrvatskoj i dalje gotovo svi koristimo kartice, no iako ponešto raste udio korisnika kreditnih kartica još se uvijek osjetno više koriste debitne kartice. Drago nam je vidjeti i da raste broj korisnika koji plaćaju beskontaktno jer je upravo to najsigurniji način plaćanja i naša preporuka za vrijeme trajanja korona-krize, ali i poslije“, istaknula je Helena Šekerija iz Mastercarda. Nadalje, iznadprosječan udio korisnika kartica je u Zagrebu i okolici (98%), a najmanji u Lici te na Kordunu i Banovini (91%). Osim prethodno navedenih podataka, zanimljivo je i da se svi tipovi kartica u prosjeku nešto više koriste među ispitanicima starijim od 40 godina (99%), onima s mjesečnim prihodima većim od 5.500 kn te među muškom populacijom. Rezultati su također pokazali da korisnici u prosjeku imaju tri (2,8) kartice, što je jednako kao i prošle godine.
Kartice se koriste za razne svrhe. Gotovo polovica (48%) korisnika kartica jednom do dvaput mjesečno podiže gotovinu s bankomata, preko trećine (35%) isto toliko puta tjedno, dok tek rijetki to čine češće. S druge strane, kartice se puno redovitije koriste za plaćanje na prodajnim mjestima. Za tu ih svrhu svakodnevno koristi preko četvrtine (27%) korisnika. Više od trećine (35%) to čini tri do pet puta tjedno, a otprilike četvrtina (22%) jednom do dvaput tjedno.
Većina nas koristi kartice za online kupnju te m-bankarstvo za plaćanje računa
Značajna većina ispitanika (90%) barem povremeno koristi kartice prilikom online kupnje, što je jednako kao i u studenom 2019. Međutim, učestalost korištenja kartica pri online kupnji smanjila se za 7% na mjesečnoj razini. Osim toga, nešto se povećao (+7%) i udio onih koji kartice pri online kupnji koriste samo jednom do dvaput u tri mjeseca (32%). Kao najčešći način plaćanja pokazale su se debitne kartice (34%), a slijede kreditne kartice (21%) i PayPal (21%).
Istraživanje je pokazalo još jednu zanimljivost, a to je da internetsko bankarstvo više nije najčešći način plaćanja računa – to je sada mobilno bankarstvo s 51% korisnika u odnosu na 42% korisnika e-bankarstva.
Porast korištenja mobilnog bankarstva u ovu svrhu iznosi čak 12% u odnosu na prošlu godinu, a još uvijek nije zanemariv ni udio (16%) onih koji račune plaćaju isključivo u fizičkim poslovnicama. Kao glavna prepreka plaćanju računa online ističe se navika plaćanja u gotovini (50%).
Zabilježen blagi pad povjerenja u sigurnost web trgovina
Otprilike trećina (31%) ispitanika koji kupuju online spremaju kartične podatke na stranim internetskim trgovinama, no to je ipak za 4% manje nego u studenom prošle godine. Uz to, samo 14% to čini na domaćim online trgovinama. Dodatan pokazatelj blagog pada povjerenja u sigurnost web trgovina je podatak da ih 44% ispitanika ne smatra dovoljno sigurnim da bi na njima pohranjivalo svoje kartične podatke. Riječ je o povećanju od 3% u odnosu na studeni 2019.
Korona-kriza utječe na online kupnju i planove za ljeto
Pandemija koronavirusa negativno je utjecala na online kupnju avionskih karata, ulaznica za kulturna događanja i turističkih aranžmana koje je otprilike dvije trećine ispitanika kupovalo manje nego inače, dok se veća potražnja javila za prehrambenim, softverskim i gaming proizvodima – njih je češće nego inače kupovalo između četvrtine i trećine ispitanika. Odjeća (65%), potrošačka elektronika (55%) i kućanske potrepštine (49%) još su uvijek najpopularnije stavke koje se kupuju online.
Korona-kriza i neizvjesnost koju ona donosi utjecali su i na to da samo 23% ispitanika ozbiljno planira ljetovanje u Hrvatskoj, što je za čak 33% manje nego lani.
Ipak, još gotovo trećina ispitanika (31%) planira ljetovanje u zemlji, ali nisu posve sigurni hoće li to i realizirati. Kao glavne razloge za neplaniranje ljetovanja na Jadranu, ispitanici ističu financijsku nesigurnost (30%), činjenicu da žive na priobalju (25%) te utjecaj pandemije (28%) – bilo da ne vjeruju u njen završetak do početka ljeta (17%) ili pak zato što se sigurnije osjećaju doma i nastoje smanjiti rizik od zaraze (11%).
O istraživanju MasterIndex
Online istraživanje MasterIndex o navikama korištenja financijskih usluga u Hrvatskoj te stavu prema platnim karticama u travnju je 2020. za kompaniju Mastercard provela agencija za istraživanje tržišta Improve, na uzorku od 1.046 korisnika bankarskih usluga u Hrvatskoj u dobi od 18 do 55 godina.
