O pomenu zadovoljstva kupcev na Mystery Shopping dnevu

Predstavniki večjih slovenskih podjetij so se 21.marca v Ljubljani udeležili Mystery Shopping dneva, ki ga je že sedmo leto zapored pripravila agencija Skrivnostni nakup, d. o. o.![](https://instore.mpanel.app/image/cache/original/files/images/skrivnostni nakup.jpg>) Medtem, ko so ocene kakovosti storitev in odnosov s kupci na prodajnih mestih v tujini zelo dobro pozicionirane, jih v Sloveniji primanjkuje zlasti v gostinstvu, turizmu in zdravstvu. Skrivnostni nakup (mystery shopping, angl.) je anonimna raziskava oziroma ocena kakovosti storitev in odnosov s kupci na prodajnih mestih, izvedena osebno, telefonsko ali preko interneta. Raziskava omogoča natančno analizo odnosa prodajnega osebja do kupcev, pri čemer pridobivanje podatkov poteka od navideznih potrošnikov – skrivnostnih kupcev. V tujini so te raziskave vključene v mesečne procese ugotavljanja kakovosti storitev, kar omogoča hitrejše ukrepanje. Pomena teh raziskav pa se zavedajo tudi večja slovenska podjetja, saj spremljajo tuja podjetja v Sloveniji, ki redno opravljajo preverjanje kakovosti storitev. Predvsem v srednjih in malih podjetij pa še ne vedo, da je ta raziskava prisotna tudi v Sloveniji ter, da bi jim bila lahko v pomoč pri izboljšanju prodaje in zadovoljstva strank. Skrivnostni nakup, d. o. o., je edina specializirana agencija za mystery shopping v Sloveniji ter edina iz Slovenije uvrščena v elitni klub Svetovnega združenja MSPA – Združenja agencij za Mystery Shopping. V 14-letnem delovanju so za mnoga slovenska in tuja podjetja izvedli že več kot 75.000 ocenjevanj. Kot je poudarila direktorica agencije Skrivnostni nakup, d. d., Natalia Ugren, danes ne štejejo le prodajni rezultati, temveč predvsem zadovoljstvo kupcev. ''Številna slovenska podjetja še vedno spremljajo samo osnovne kazalnike poslovanja kot je denimo mesečni promet. Pozornost pa je potrebno nameniti tudi drugim ključnim kazalnikom uspešnosti, med katerimi je zadovoljstvo kupcev, na kar s svojim odnosom pomembno vplivajo zaposleni. Kupci se namreč odpravijo tja, kjer se dobro počutijo, kjer poleg želenega izdelka, prejmejo še pogled, nasmeh in prijaznost. Pomemben je stik s stranko in nenehno izboljševanje izkušenj kupcev,'' je še pojasnila Ugrenova. Vodstveni kader slovenskih podjetij (direktorje in vodje prodaje / marketinga / kadrovskih služb / oddelkov za kakovost) so z novostmi in primeri dobrih praks izboljševanja uporabniške izkušnje seznanili: direktorica agencije Skrivnostni nakup, d. o. o., Natalia Ugren, član uprave in prihodnji predsednik Svetovnega združenja MSPA – Združenja agencij za Mystery Shopping Stefaan Vandroogenbroeck iz Belgije, direktor Korporativnega nadzora poslovanja in preiskav za Slovenijo in tuje trge v družbi Petrol, d. d., Boštjan Trstenjak, specialist za podporo prodaji v poslovni mreži v Sberbank, d. d., Gorazd Mavretič, izvršni direktor M Tehnika, Mercator, d. d., Slavko Očko ter direktor Inštituta za profesionalno prodajo dr. David Đukić. Izkušnje in mnenja o mystery shoppingu so zbrani delili tudi v okviru okrogle mize, ob zaključku srečanja pa so izpostavili 19 podjetij, ki so sodelovala v projektu Zvezda skrivnostnega nakupa 2017, in sicer Avto Krka, d. o. o., Bambini, d. o. o., Bauhaus, d. o. o., k. d., Colby, d. o. o., Engrotuš, d. o. o., Fraport Slovenija, d. o. o., G4S, d. o. o., Gorenje GSI, d. o. o., Lagardere Travel Retail trgovina, d. o. o., Loterija Slovenije, d. d., Mercator, d. d., izvršno področje M Tehnika, Metro, d. o. o., Mlinotest, d. d., Mol Slovenija, d. o. o., Petrol, d. d., Telemach, d. o. o., Tinkal, d. o. o., Tobačna, 3DVA, d. o. o., ter Unicommerce, d. o. o. Za dodatne informacije so vam na voljo na telefonski številki 041 801 350 ali na elektronskem naslovu maja@plustocka.si.